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Ver a los taxistas protestando
por la “ilegalidad” de plataformas digitales como Uber, y además
atacando a los
vehículos, conductores e incluso pasajeros que utilizan ese servicio me ha
traído a la mente diferentes industrias que han sido atacadas directamente por
la piratería, como son la industria musical, el cine y la literatura, pero
claro también traté de recordar noticias donde los directamente afectados en
éstas industrias respondían violentamente ante sus competidores ilegales y creo
para Steven Spielberg hubiese sido fácil “devorar” a esos piratas con sus
Dinosaurios, Tiburón, la sagacidad de
Indiana Jones y ni hablar del poderío supremo de Optimus Prime y sus Transformes.
En la industria del libro Gabo
hubiese podido atacar a quienes ilegalmente reproducían y vendían sus obras anunciándoles
la Crónica de una muerte anunciada o condenándolos a cien años de soledad, pero como el General
estaba en su laberinto en mala hora, le llegó la noticia de un secuestro y no
pudo vivir para contarla.
Lo cierto es que estas industrias
con tanta piratería, han sobrevivido y se han consolidado. Claro para ello
tuvieron que reinventarse, adaptarse al mercado y desarrollar estrategias que
les permitiera fortalecerse. Al contrario, los taxistas, con un total desconocimiento
de las condiciones de mercado, nunca se prepararon para atender un mercado meta
de manera satisfactoria, su naturaleza ha sido de conductores, no de personal
de atención al cliente. No han entendido que deben adaptarse a las necesidades
y expectativas del mercado, y no tratar de adaptar el mercado a ellos; que los clientes dejan de usar su servicio, no sólo porque haya otras
alternativas, sino porque son mejores alternativas, porque esos competidores
han identificado las necesidades y han diseñado su servicio a la medida del
cliente, brindando comodidad, buen trato, confianza, transparencia en las
tarifas, alternativas de pago, entre otras bondades.
Mientras gastan tiempo, tratando
de espantar una realidad competitiva de forma arcaica, a los golpes, a los
trancazos, cazando conductores y clientes de Uber para amedrentarlos con su “poder
gavillero”, deberían estar inmersos en el desarrollo de investigaciones de
mercado para conocer la percepción y expectativas del cliente y así establecer
un plan estratégico orientado a ser más competitivos. Les falta descubrir que
el cliente es cada vez más conocedor, exigente, actualizado y deseoso de
innovación y sobretodo prepararse para brindar
un novedoso y amable servicio al cliente.
Nelson Enrique Rojas Berbesi
Profesional en Mercadeo y Publicidad
Magister en Comunicación Corporativa
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