Las herramientas de CRM
(Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los
Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la
persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de
comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor.
La clave es, integrar todas las
caras visibles de la empresa para que el cliente vea una sola, sin importar
desde dónde la mire.
Si un cliente hace una pregunta
a un agente de soporte y, una hora después, hace la misma pregunta a otro,
probablemente escuchará dos respuestas diferentes. El problema es que
generalmente las respuestas residen en la mente de los agentes, en vez de
existir en una base de datos centralizada.
Las herramientas de CRM
(Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los
Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la
persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de
comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor. La meta es
crear una sinergia entre las actividades de ventas, marketing y servicio a
clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los mejores
clientes.
Hoy en día, muchos negocios
administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con
múltiples sistemas de información (sistemas contables, financieros, administrativos,
de marketing, de facturación, de e-comerce, etc), lo cual debilita el servicio
al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para poder
acceder a los beneficios que aporta el CRM, es importante tener una solución
integrada a través de todos los sistemas de información, lo que permitirá tener
una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.
Cada llamada es una de ventas.
Cada contacto es una oportunidad de ventas. Algunos clientes regulares pueden
generar mayores ganancias que cientos de clientes ocasionales, de modo que
merecen especial atención. Si embargo, en la mayoría de las empresas, las
llamadas de soporte técnico nunca se convierten en oportunidades de ventas y
las llamadas de clientes importantes se quedan en espera detrás de las llamadas
de quienes piden muestras gratis.
